forum

Facebook, Instagram, Snapchat, ekrany dotykowe, Qpony, Punkty Info, strona internetowa, a to wszystko wsparte technologią Social WiFi. Forum Wi-Fi jest darmowe dla wszystkich klientów Centrum Handlowego Forum w Gliwicach, a na dodatek jest narzędziem analityczno-marketingowym, centrum strategii omnichannel.

Wdrożenie
Wdrożona w Forum Gliwice strategia omnichannel uwzględnia działania komunikacyjne w kluczowych kanałach komunikacji łączących online z offlinem. Social WiFi to narzędzie analityczno-marketingowe, które umożliwia identyfikację Klientów Centrum, a następnie pozwala prowadzić z nimi dwustronną komunikację. Social WiFi we współpracy z agencją interaktywną Pozytywnie.pl odpowiada również od początku kwietnia za obsługę Facebooka, Instagrama i Snapchata a nawet w ostatnich dniach wspiera działania wokół aplikacji Pokemon Go.

Efekt
Efektem prowadzonych działań jest spójna komunikacja informacji o ofercie najemców i o eventachw Centrum Handlowym we wszystkich kanałach digitalowych w tym na stronie internetowej, mediach społecznościowch, ekranach wyświetlających się po zalogowaniu do Forum Wi-Fi, aplikacją Qpony.

Social WiFi
Jak działa to połączenie i jakie korzyści czerpią z niego Klienci Centrum, najemcy i samo centrum handlowe? Klient wchodzi do centrum handlowego ze smartfonem i od razu może połączyć się z siecią Wi-Fi. 70% osób ma zawsze przy sobie urządzenie, które może łączyć się z Wi-Fi[1], a 50% klientów czuje się bardziej komfortowo na zakupach, jeśli w sklepie jest dostępne Wi-Fi[2]. W CH Forum Gliwice Klient loguje się do Wi-Fi za pomocą adresu e-mail lub konta na portalu społecznościowym, a na jego ekranie wyświetlają się spersonalizowane komunikaty o promocjach. Jest też zachęcany do polubienia fanpage’a Centrum na Facebooku. W procesie logowania do WiFi pobierany jest do bazy adres mailowy, imię i nazwisko oraz podstawowe dane demograficzne, które mogą potem służyć do dalszej komunikacji z Klientem. Proces logowania zawiera również kody remarketingowe Google oraz Facebook Ads do promocji kluczowych wydarzeń w Forum. Social WiFi sprawia, że Klient centrum handlowego przestaje być anonimowy i po opuszczeniu przez niego obiektu można nadal się z nim kontaktować bezpośrednio – zarówno za pomocą wbudowanego systemu wiadomości Social WiFi jak i przez Faceboooka, Instagrama, Snapchata i mailingi. Dzięki kodom remarketingowym można potem wyświetlac użytkownikom reklamy centrum handlowego na różnych przeglądanych przez niego stronach.

Media Społecznościowe

Facebook

W przypadku Facebooka, głównym problemem, który pojawia się w centrach handlowych jest wielość informacji do przekazania na temat wydarzeń, promocji i nowych kolekcji u najemców – to materiał na nawet 10 postów dziennie na Facebooku. Można zaobserwować, że w większości centrum handlowych liczba postów w miesiącu nie schodzi poniżej 70-80, a czasem dochodzi nawet do 200 postów w miesiącu. Głównym celem do osiągnięcia na fanpage’u Forum było zwiększenie zasięgów i interakcji postów na Facebooku oraz stabilny przyrost liczby fanów z miesiąca na miesiąc. Celem pośrednim było w pierwszej kolejności zmniejszenie liczby postó przy zachowaniu ciągłości informacyjnej. W pierwszym miesiącu działania liczba postów została zmniejszona ze 118 w marcu do 47 w kwietniu, co w efekcie przyniosło trzykrotny wzrost średniej liczby interakcji pod postem i dwukrotnie większy średni zasięg posta. Kluczem do lepszego działania fanpage’a jest odpowiednie skondensowanie treści, przyciągające uwagę konkursy oraz precyzyjnie targetowane reklamy z odpowiednimi dla grup docelowych komunikatami.

Zamiast postów od najemców zamieszczanych co godzinę na fanpage’u pojawiły się gify z komunikatami o promocjach i karuzele zdjęć.

Instagram

Konto Forum Gliwice na Instagramie, które zostało uruchomione w połowie marca, pod koniec czerwca miał już 400 obserwatorów przy średniej liczbie 45 polubień pod zdjęciem.

Snapchat
Hitem okazał się Snapchat, który codziennie zdobywa nowych obserwatorów i angażuje lokalną społeczność. Klienci Forum moga korzystać z darmowego Social WiFi – wysyłają snapy ze swoich wizyt w Forum, chętnie biora udział w organizowanych konkursach i angażują się w dyskusję na temat zamieszczanych treści.

Pokemon Go
Szał na grę, która polega na zbieranie Pokenoów w technologii wirtualnej rzeczywistości dotarł również do Forum. Specjalne akcje, real time marketing i wykorzystanie PokeStopów pozwalają na zwiększanie footfallu w centrum. Z perspektywy mediów społecznościowych takie działania poprawiają zaangazowanie fanów na Facebooku i w pewien sposób Pokemon GO staje się kolejnym narzędziem łączącym offline z onlinem.

– Cieszymy się, że wysiłek włożony w integrację kanałów komunikacji zaczyna procentować. Już widać wyraźne efekty a to dopiero początek poprawiania jakość komunikacji z naszymi Klientami. – mówi Patrycja Duczmal, Marketing and Leasing Manager Centrum Handlowego Forum, która odpowiada za wdrożenie po stronie centrum handlowego.

Dzięki współpracy z Social WiFi agencja Pozytywnie.pl może korzystać z ogromnego zasobu danych zebranych o klientach centrum oraz kierować ich z offline do online i odwrotnie. Umożliwia też promocje eventów poprzez mailingi wysyłane do bazy klientów – osób, które logowały się do Wi-Fi w Forum.

Połączenie Social WiFi i social mediów ma szzególne znaczenie podczas eventów organizowanych w Forum mówi Magdalena Subdys, Group Account Manager w agencji Pozytywnie.pl – możemy docierać z komunikatem wielokanałowo i podczas eventu być jednocześnie offline i online. Uczestnicy wydarzeń wysyłają nam snapy, oznaczają się w innych social mediach, sami tworzą naprawdę wartościowy content.

Strategia omnichannel w CH Forum w Gliwicach to pierwsze interaktywne rozwiązanie na taką skalę, które łączy aż tyle platform komunikacji w jedną spójną całość i pozwoli budować relację z klientami jednocześnie online i offline.

Rys. Schemat strategii omnichannel w forum Gliwice

Omnichannel